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Atención al Usuario

Reclamos

Marco Legal

Esta información se proporciona con arreglo al Decreto Supremo Nº 030-2016-SA Reglamento para la Atención de Reclamos y Quejas de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud - IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud -UGIPRESS, públicas, privadas y mixtas.

Derechos de los pacientes

Esta información se proporciona con arreglo al Decreto Supremo Nº 027-2015-SA Derechos de las personas usuarias de los servicios de salud.

DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Derechos al acceso a los servicios de salud Derechos al acceso a la información Derechos a la atención y recuperación de la salud Derechos al consentimiento informado Protección de los derechos
1. A la atención de emergencia, sin condicionamiento a la presentación de documento. 1. A ser informado adecuada y oportunamente de sus derechos en calidad de persona usuaria. 1. A ser atendido por personal de la salud autorizados por la normatividad vigente. 1. Al consentimiento informado por escrito en los siguientes casos: 1. A ser escuchado y recibir respuesta de su queja o reclamo por la instancia correspondiente, cuando se encuentre disconforme con la atención recibida.
2. A la libre elección del médico o IPRESS. 2. A conocer el nombre del médico responsable de su atención, así como de los profesionales a cargo de los procedimientos. 2. A ser atendido con pleno respeto a su dignidad e intimidad, buen trato y sin discriminación. a. Cuando se trate de pruebas riesgosas, intervenciones quirúrgicas, anticoncepción quirúrgica o procedimientos que puedan afectar su integridad, salvo caso de emergencia. 2. A recibir tratamiento inmediato y solicitar reparación en la vía correspondiente, por los daños ocasionados en la IPRESS.
3. A recibir atención con libertad de juicio clínico. 3. A recibir información necesaria y suficiente con amabilidad y respeto, sobre las condiciones para el uso de los servicios de salud, previo a recibir la atención. 3. A recibir tratamientos científicamente comprobados o con reacciones adversas y efectos colaterales advertidos. b. Cuando se trate de exploración, tratamiento o exhibición de imágenes con fines docentes. 3. A tener acceso a su historia clínica y epicrisis.
4. A una segunda opinión médica. 4. A recibir información necesaria y suficiente sobre su traslado dentro o fuera de la IPRESS, así como otorgar o negar su consentimiento, salvo justificación del representante de la IPRESS. 4. A su seguridad personal, a no ser perturbado o expuesto al peligro por personas ajenas a la IPRESS. c. Antes de ser incluido en un estudio de investigación científica. 4. Al carácter reservado de la información contenida en su historia clínica.
5. Al acceso a servicios, medicamentos y productos sanitarios adecuados y necesarios. 5. A recibir información necesaria y suficiente sobre las normas, reglamentos y/o condiciones administrativas vinculadas a su atención. 5. A autorizar la presencia de terceros en el examen médico o cirugía, previa conformidad del médico tratante. d. Cuando reciba la aplicación de productos o procedimientos de investigación.
6. A recibir de su médico tratante y en términos comprensibles, información completa, oportuna y continuada sobre su propia enfermedad y sobre las alternativas de tratamiento. 6. Al respecto del proceso natural de su muerte como consecuencia del estado terminal de la enfermedad. e. Cuando haya tomado la decisión de negarse a recibir o continuar el tratamiento salvo cuando se ponga en riesgo su vida o la salud pública.
7. A decidir su retiro voluntario de la IPRESS expresando esta decisión a su médico tratante. f. Cuando el paciente reciba cuidados paliativos.
8. A negarse a recibir o continuar un tratamiento.
9. Derecho a ser informado sobre la condición experimental de productos o procedimientos, así como de sus riesgos y efectos secundarios.

Nota.- En caso que sus derechos sean vulnerados puede acudir a SUSALUD para orientación y apoyo, así como para presentar su queja.

¿Qué es un reclamo?

Es la manifestación verbal o escrita, efectuada ante la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS por un usuario o tercero legitimado ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitados a, o recibidos de, las IAFAS o IPRESS, o que dependan de las UGIPRESS. La interposición del Reclamo no constituye vía previa para acudir en Queja ante SUSALUD.

¿En cuánto tiempo se da respuesta a un reclamo?

El plazo máximo de atención de los reclamos no debe exceder de los treinta (30) días hábiles, contados desde el día siguiente de su recepción por las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS, según corresponda.

Las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS deben notificar al usuario o tercero legitimado, el Informe de Resultado de Reclamo mediante Carta, en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, al domicilio consignado por éste en el Libro de Reclamaciones en Salud, o a su dirección electrónica en caso de haberlo autorizado expresamente.

Información que se debe presentar para realizar un reclamo

Para presentar un reclamo debe brindar la siguiente información:

  • Nombre completo o Razón Social.
  • RUC o DNI del paciente / reclamante.
  • Datos de contacto actualizados (Dirección, correo electrónico y teléfono).
  • Fecha del incidente que originó el reclamo.
  • Detalle breve del reclamo.
  • Documentación o información complementaria relacionada al reclamo.
  • Pedido concreto del reclamante.

¿Dónde se puede registrar un reclamo? Libro de reclamaciones.

Puede acercarse a la plataforma de atención al usuario, donde el personal encargado lo guiará en el ingreso de su queja a nuestro libro de reclamaciones, que se encuentra a su disposición durante nuestro horario de atención; entregándole una copia donde figurará el código de registro.

¿A dónde acudir si no estás de acuerdo con la respuesta?

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 22 del Reglamento para la Atención de Reclamos y Quejas de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud – IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud – IPRESS y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud – UGIPRESS, públicas, privadas y mixtas; de no encontrarse de acuerdo en todo o en parte con el resultado de su reclamo, puede acudir en Queja ante la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD.

¿Quién puede presentar el reclamo?

Todo usuario o tercero legitimado tiene derecho a presentar su reclamo ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas a, o recibidas de, las IAFAS o IPRESS, o que dependan de las UGIPRESS.

Costos del trámite

La atención del reclamo, en todos los casos, es gratuita y no puede rechazarse por falta de pruebas y/o peritajes técnicos que lo sustenten.

¿Cómo se resuelve un reclamo?

El flujograma de atención a reclamos, es el siguiente:

FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN A RECLAMOS Y SUGERENCIAS
  • PASO #1
    Vías para presentar un reclamo
    • Directo: Formato de incidencias
    • Escrito: Libro de Reclamaciones
  • PASO #2
    Registro y Asignación
    • Recepción de hoja de reclamación
    • Asignación de código correlativo
    • Plazo: 2 días hábiles
  • PASO #3
    Clasificación y Asignación
    • Determinación de la causa del reclamo
    • Solicitud del descargo al área involucrada
    • Plazo: 5 días hábiles
  • PASO #4
    Investigación Sumaria
    • Recolección de información
    • Elaboración de respuestas
    • Propuestas de acciones correctivas y sanciones. (de ser el caso)
    • Plazo: 20 días hábiles
  • PASO #5
    Envío de Respuesta
    • Despacho de carta respuesta
    • Seguimiento de la entrega (courier)
    • Plazo: 5 días hábiles
  • PASO #6
    Seguimiento
    • Recepción del cargo firmado
    • Armado y archivo del expediente físico del reclamo
    • Plazo: 3 días hábiles

NOTA
El plazo máximo de atención a reclamos es de 30 días hábiles.
El plazo máximo para el envío de la respuesta es de 5 días hábiles.
Esta información se proporciona con arreglo al Decreto Supremo N° 030-2016-SA.